Xelveniq accorde une grande importance à la clarté des informations relatives au traitement des commandes. Après la soumission d’une commande, si le consommateur souhaite l’annuler, il peut soumettre une demande d’annulation en fonction de l’état actuel du traitement de la commande et des dispositions applicables en matière de protection des consommateurs. La présente politique s’applique aux commandes livrées en France.
1. Droit d’annulation et champ d’application
Avant que la commande n’entre dans une étape irréversible du traitement logistique, le consommateur peut contacter le service client pour demander l’annulation de la commande.
L’annulation d’une commande et le droit légal de rétractation de 14 jours dont bénéficie le consommateur conformément à la loi constituent deux mécanismes de traitement distincts. Même si la commande a déjà été expédiée ou ne peut plus être annulée conformément à la présente politique, le consommateur peut toujours exercer légalement son droit de rétractation de 14 jours lorsque les conditions applicables sont remplies.
Pour les commandes qui n’ont pas encore été expédiées, le consommateur peut soumettre une demande d’annulation par e-mail ou par téléphone au service client. La demande d’annulation doit contenir des informations suffisantes pour identifier la commande, telles que le numéro de commande, le nom du consommateur et les coordonnées correspondantes.
Si la commande est déjà entrée dans une phase d’expédition, de transport ou dans toute autre étape de traitement qui ne peut pas être directement interrompue, la possibilité d’annulation doit être confirmée en fonction de l’état réel de la commande.
2. Délai d’annulation
La demande d’annulation de la commande doit être soumise dans les meilleurs délais afin de permettre sa vérification avant que la commande n’entre dans les étapes de traitement ultérieures.
En règle générale, la commande est traitée et expédiée dans un délai de 1 à 3 jours après la réalisation du paiement. Par conséquent, si le consommateur souhaite annuler la commande, il est recommandé de soumettre la demande d’annulation avant l’expédition de la commande.
Si la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande d’annulation peut être confirmée avant la fin du traitement de la commande, l’annulation peut être effectuée en fonction de l’état réel de la commande.
Si la demande d’annulation est soumise après l’expédition de la commande, il n’est généralement pas possible d’interrompre directement le transport selon la procédure normale d’annulation d’une commande. Dans ce cas, si le consommateur ne souhaite pas conserver le produit, il peut, lorsque les conditions applicables sont remplies, exercer son droit légal de rétractation de 14 jours conformément à la « Politique de retour et de remboursement ».
3. Situations dans lesquelles l’annulation n’est pas possible
Les situations suivantes peuvent ne pas pouvoir être traitées selon la procédure normale d’annulation d’une commande :
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La commande a déjà été expédiée et remise au prestataire de services logistiques pour transport ;
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Le colis est déjà entré dans le processus de transport ou de livraison locale ;
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La commande est déjà entrée dans une étape de traitement particulière qui ne peut pas être annulée ;
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Au moment où la demande d’annulation est soumise, la commande ne peut plus être arrêtée dans le système logistique ou le système de traitement des commandes.
Les situations susmentionnées n’affectent pas le droit légal de rétractation de 14 jours dont bénéficie le consommateur ni les autres droits légaux applicables en matière de protection des consommateurs.
Si la commande a déjà été expédiée, le consommateur peut, selon la situation réelle, attendre la livraison du produit et, lorsque les conditions applicables sont remplies, soumettre légalement une notification de rétractation et effectuer le retour.
4. Confirmation et traitement de l’annulation
Après la soumission d’une demande d’annulation par le consommateur, le service client vérifiera l’état actuel de la commande.
La possibilité de finaliser l’annulation de la commande dépend de l’état réel de la commande après confirmation de la demande d’annulation. La simple soumission d’une demande d’annulation ne signifie pas que la commande a déjà été annulée.
Si la commande n’est pas encore entrée dans une étape d’expédition ou dans toute autre étape de traitement qui ne peut pas être interrompue, et si la demande d’annulation peut être exécutée normalement, l’annulation correspondante de la commande sera effectuée.
Si la commande ne peut plus être annulée, le service client informera le consommateur, en fonction de l’état réel de la commande, des modalités de traitement ultérieures applicables, notamment, lorsque les conditions sont remplies, du retour et du remboursement conformément à la procédure de rétractation légale de 14 jours.
Le consommateur doit conserver les e-mails, le numéro de commande ou tout autre document pertinent relatif à la demande d’annulation afin de pouvoir consulter l’état du traitement de la commande si nécessaire.
5. Informations relatives au remboursement
Les commandes dont le paiement a été effectué et qui ont été annulées avec succès seront traitées conformément aux règles de remboursement applicables.
Pour les commandes annulées avec succès et qui n’ont pas encore été expédiées, le montant des produits payé ainsi que les frais de transport correspondants déjà payés seront remboursés en fonction de la situation réelle de la commande.
Si la commande a déjà été expédiée, aucun remboursement ne sera effectué directement selon la procédure normale d’annulation de commande. Le consommateur peut, lorsque les conditions sont remplies, exercer son droit légal de rétractation de 14 jours et effectuer le retour conformément à la « Politique de retour et de remboursement ».
Lorsque le consommateur exerce légalement son droit de rétractation de 14 jours sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend le montant des produits effectivement payé par le consommateur ainsi que les frais de livraison standard minimum initiaux applicables.
Si, lors de la commande, le consommateur a volontairement choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard minimum, la différence dépassant les frais de livraison standard minimum peut ne pas être remboursée.
Après réception de la notification de rétractation du consommateur, le remboursement doit être traité au plus tard dans un délai de 14 jours conformément au droit applicable. Lorsque la loi autorise le remboursement après réception des produits retournés ou après que le consommateur a fourni une preuve de l’expédition des produits retournés, le remboursement peut être effectué conformément au droit applicable.
Le remboursement est généralement effectué selon le même mode de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale. Les délais de traitement internes du prestataire de services de paiement ou de l’établissement émetteur de la carte peuvent entraîner une différence entre le moment où le remboursement est effectué et le moment où le consommateur reçoit effectivement le montant remboursé.
Pour consulter l’état d’une annulation ou d’un remboursement, vous pouvez contacter le service client par les moyens suivants :
Adresse de contact : 531 E 54th St S, Wichita, KS 67216, US
Adresse e-mail du service client :servicecenter@xelveniq.com
Numéro de téléphone du service client : + 1 (316) 748-9206
Horaires de service : du lundi au vendredi, 9:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale)