Xelveniq accorde une grande importance à l’intégrité des produits depuis leur expédition jusqu’à leur livraison. Si le consommateur constate que le colis ou le produit reçu présente des dommages qui semblent avoir été causés pendant le transport, il peut contacter le service client conformément à la présente politique afin que la situation soit vérifiée et traitée.
La présente politique ne limite pas les droits légaux dont bénéficie le consommateur en vertu des lois françaises et européennes applicables en matière de protection des consommateurs. Le traitement des dommages survenus pendant le transport constitue une procédure distincte du droit légal de rétractation de 14 jours, et les droits légaux de rétractation du consommateur ne sont pas limités par la présente politique.
1. Champ d’application des dommages survenus pendant le transport
Les dommages survenus pendant le transport désignent principalement les dommages causés au produit au cours du transport ou de la livraison et qui existaient déjà avant que le consommateur ne réceptionne normalement le produit.
Ils peuvent notamment comprendre :
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Une rupture, une déchirure ou un dommage structurel manifeste du produit ;
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Des dommages manifestes à la surface du produit causés par le transport ;
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Des dommages survenus pendant le transport affectant l’utilisation normale du produit ;
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Un emballage présentant des traces manifestes de choc, d’écrasement ou d’autres dommages anormaux, lorsque le produit est également affecté ;
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Une différence manifeste entre l’état du produit contenu dans le colis et l’état normal attendu au titre de la commande.
Les problèmes de qualité propres au produit, les défauts de conformité ou tout autre problème relevant d’un droit légal seront évalués en fonction de la situation concernée et du droit applicable.
2. Vérification lors de la réception
Après réception du colis, il est recommandé au consommateur de vérifier, dans la mesure du possible, l’état de l’emballage extérieur et du produit.
Si l’emballage extérieur présente des dommages manifestes, des déchirures, une déformation importante, des traces d’ouverture ou toute autre anomalie, il est recommandé, lorsque cela est possible, de prendre des photographies de l’emballage extérieur, de l’étiquette logistique et de l’état du produit, et de conserver les matériaux d’emballage concernés.
Si le dommage au produit n’est découvert qu’après la réception du colis, le consommateur peut également contacter le service client afin de décrire la situation et de transmettre les informations pertinentes.
Le fait de ne pas avoir constaté le dommage au moment de la réception ne prive pas automatiquement le consommateur des droits qui lui sont accordés par le droit applicable.
3. Documentation de l’état des dommages
Afin de faciliter la vérification des dommages survenus pendant le transport, il est recommandé de conserver :
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Le numéro de commande ;
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Le nom du destinataire ;
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Le nom du produit ;
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Des photographies de l’emballage extérieur du colis ;
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Une photographie de l’étiquette logistique ;
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Des photographies de la partie endommagée du produit ;
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Des photographies du produit dans son ensemble ;
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Toute autre information permettant de décrire les dommages constatés.
Si l’emballage extérieur présente lui-même des dommages manifestes, il est recommandé de conserver également l’emballage extérieur ainsi que les matériaux de protection intérieurs afin de faciliter l’évaluation des éventuels impacts subis par le produit pendant le transport.
4. Déclaration des dommages
Si le consommateur constate après réception du produit des dommages qui semblent avoir été causés pendant le transport, il peut contacter le service client afin de signaler la situation.
Il est recommandé de contacter le service client dans les meilleurs délais après la découverte du problème afin de permettre la vérification rapide des informations relatives à la commande et au transport.
Lors du contact avec le service client, le consommateur peut fournir le numéro de commande, le nom du produit, une description des dommages ainsi que les photographies pertinentes.
Le service client vérifiera la situation sur la base des informations relatives à la commande, de l’état du produit et des informations logistiques, puis déterminera les modalités de traitement ultérieur conformément au droit applicable.
E-mail du service client :
5. Vérification de l’état des dommages
Après réception d’une demande relative à des dommages survenus pendant le transport, la vérification peut être effectuée sur la base des éléments suivants :
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Les informations relatives à la commande ;
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Les informations relatives à l’expédition et au transport ;
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L’état de l’emballage extérieur du colis ;
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L’état réel des dommages subis par le produit ;
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Les photographies ou autres explications fournies par le consommateur ;
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Les informations pertinentes fournies par le prestataire de services logistiques.
Lorsque cela est nécessaire, le consommateur peut être invité à fournir des photographies ou d’autres documents supplémentaires concernant le produit ou le colis.
Le résultat du traitement sera déterminé en fonction de l’état réel des dommages, du statut de la commande et des dispositions applicables en matière de protection des consommateurs.
6. Modalités de traitement possibles
Si, après vérification, il est établi que les dommages ont été causés pendant le transport, la situation sera traitée en fonction de l’état réel du produit et du droit applicable.
Les modalités de traitement peuvent notamment comprendre :
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Le remplacement du produit ;
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La réparation ou toute autre mesure appropriée ;
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Le remboursement ;
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Toute autre solution applicable.
Les modalités précises de traitement dépendent notamment de l’ampleur des dommages, de la possibilité d’utiliser normalement le produit, de la disponibilité des stocks et des exigences du droit applicable.
Si le produit endommagé doit être retourné, le consommateur devra suivre les modalités de retour communiquées par le service client.
7. Dommages survenus pendant le transport et droit légal de rétractation de 14 jours
Le traitement des dommages survenus pendant le transport est distinct du droit légal de rétractation de 14 jours du consommateur.
Si, après réception du produit, le consommateur ne souhaite simplement plus conserver le produit en raison d’un changement de décision concernant son achat, il peut, lorsque les conditions applicables sont remplies, exercer son droit légal de rétractation de 14 jours conformément à la « Politique de retour et de remboursement ».
Si le produit présente des dommages survenus pendant le transport, un défaut de conformité ou tout autre problème relevant d’un droit légal, le consommateur peut exercer les droits qui lui sont accordés par le droit applicable.
Le consommateur n’est pas tenu d’utiliser la présente procédure relative aux dommages survenus pendant le transport pour remplacer ou abandonner son droit légal de rétractation de 14 jours.
8. Retour d’un produit endommagé
Si, en fonction de la situation, le produit endommagé doit être retourné, le consommateur doit effectuer le retour conformément aux modalités communiquées par le service client.
Dans le cadre applicable au traitement des dommages survenus pendant le transport, les modalités de retour seront déterminées en fonction de la situation concernée.
Il est recommandé au consommateur de photographier l’état du produit et de son emballage avant le retour et de conserver la preuve d’expédition ainsi que tout autre document pertinent jusqu’à la finalisation du traitement.
9. Traitement du remboursement
Si, en fonction de la situation et du droit applicable, il est décidé de procéder à un remboursement, celui-ci sera traité conformément aux règles de remboursement applicables.
Pour une commande faisant l’objet d’une rétractation légale de 14 jours portant sur l’intégralité de la commande, les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux effectivement payés par le consommateur sont inclus dans le remboursement.
Si le consommateur a volontairement choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins cher, la différence correspondant aux frais supplémentaires peut ne pas être remboursée.
Après réception de la notification de rétractation du consommateur, le remboursement sera traité au plus tard dans un délai de 14 jours conformément au droit applicable. Lorsque le droit applicable permet de différer le remboursement jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à la présentation par le consommateur d’une preuve de son expédition, le remboursement sera effectué conformément au droit applicable.
10. Traitement des échanges
Si le consommateur souhaite remplacer le produit endommagé et que les stocks disponibles ainsi que les conditions applicables permettent un échange, il peut demander un échange conformément à la « Politique d’échange ».
Les spécifications, la couleur ou toute autre caractéristique du produit de remplacement doivent être confirmées en fonction des stocks effectivement disponibles.
Si le consommateur souhaite mettre fin à l’achat et obtenir un remboursement plutôt que procéder à un échange, il peut, lorsque les conditions applicables sont remplies, exercer son droit légal de rétractation de 14 jours ou, selon la situation, exercer tout autre droit légal applicable en matière de protection des consommateurs.
11. Conservation des matériaux d’emballage
Si le produit ou le colis présente des dommages manifestes survenus pendant le transport, il est recommandé au consommateur de conserver, jusqu’à la finalisation de la vérification du problème :
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L’emballage d’origine du produit ;
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L’emballage extérieur utilisé pour le transport ;
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L’étiquette logistique ;
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Les matériaux de protection intérieurs ;
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Tout autre matériau lié au transport.
Ces éléments peuvent contribuer à vérifier l’état réel du produit au cours du transport.
12. Prestataire de services logistiques
Les colis seront livrés par un prestataire professionnel de services logistiques désigné.
Le prestataire de services logistiques peut être chargé du transport du colis, de la livraison locale ainsi que de la mise à jour des informations logistiques correspondantes.
Le traitement définitif des dommages survenus pendant le transport ne sera pas déterminé uniquement sur la base du statut logistique et pourra également tenir compte des informations relatives à la commande, de l’état réel du produit et du droit applicable.
13. Différence entre retard de transport et dommages survenus pendant le transport
Un retard de transport et des dommages survenus pendant le transport constituent deux situations différentes.
Si le colis subit uniquement un allongement du délai de transport, une mise à jour plus lente des informations logistiques ou un autre retard de livraison, sans que le produit lui-même soit endommagé, la situation doit être traitée conformément aux dispositions relatives aux retards de transport prévues dans la « Politique de transport ».
Si le produit a effectivement subi des dommages, le consommateur peut soumettre une demande relative aux dommages survenus pendant le transport conformément à la présente politique.
14. Coordonnées
Si le produit reçu présente des dommages qui semblent avoir été causés pendant le transport, ou si le consommateur souhaite obtenir des informations concernant la procédure applicable, il peut contacter Xelveniq par les moyens suivants :
Adresse : 531 E 54th St S, Wichita, KS 67216, États-Unis
E-mail du service client :servicecenter@xelveniq.com
Téléphone du service client : + 1 (316) 748-9206
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h30 et de 14h00 à 18h00 (heure d’Europe centrale)