Xelveniq souhaite fournir aux consommateurs des informations claires et faciles à comprendre concernant les retours et les remboursements. Pour les commandes auxquelles s’applique le droit légal de rétractation, le consommateur peut exercer son droit de rétractation dans le délai prévu et effectuer le retour ainsi que le remboursement conformément à la présente politique.
La présente politique s’applique aux commandes livrées en France et doit être interprétée conjointement avec les lois et réglementations applicables en matière de protection des consommateurs.
1. Droit légal de rétractation de 14 jours
Conformément aux dispositions applicables en matière de protection des consommateurs, le consommateur dispose généralement d’un droit légal de rétractation de 14 jours, sans avoir à justifier sa décision.
Pour la vente de produits, le délai de rétractation court à compter du jour où le consommateur lui-même ou un tiers désigné par le consommateur, autre que le prestataire de services logistiques, prend physiquement possession du produit. Si les produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai de rétractation est calculé conformément aux dispositions du droit applicable.
Le consommateur peut communiquer clairement à Xelveniq sa décision de se rétracter de la commande avant l’expiration du délai de rétractation. La notification de rétractation peut être envoyée notamment par l’intermédiaire de l’adresse e-mail du service client.
L’envoi de la notification de rétractation par le consommateur pendant le délai de rétractation de 14 jours suffit à satisfaire à l’exigence d’exercice du droit de rétractation dans le délai imparti. Le retour des produits doit être effectué conformément aux dispositions de la présente politique.
2. Comment soumettre une notification de rétractation
Si le consommateur décide d’exercer son droit légal de rétractation, il peut envoyer une déclaration claire de rétractation à l’adresse e-mail du service client.
Afin de permettre une identification précise de la commande, il est recommandé d’indiquer dans la notification de rétractation les informations suivantes :
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Numéro de commande ;
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Nom du consommateur ;
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Nom du produit acheté ;
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Coordonnées ;
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Déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter de la commande ou du produit concerné ;
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Si le produit a déjà été reçu, les informations relatives au retour peuvent être fournies.
Le consommateur peut également soumettre la notification de rétractation par tout autre moyen permettant d’exprimer clairement sa décision de se rétracter.
Adresse e-mail du service client :
3. Délai de retour
Lorsque le consommateur exerce légalement son droit de rétractation, il doit retourner le produit conformément aux dispositions du droit applicable après avoir pris sa décision de se rétracter.
En règle générale, le consommateur doit expédier le produit dans un délai de 14 jours suivant l’envoi de la notification de rétractation. Dès lors que le consommateur remet le produit au transporteur ou effectue son retour avant l’expiration de ce délai de 14 jours, le retour est considéré comme effectué dans le délai imparti.
Si le droit applicable prévoit des exigences différentes en matière de retour pour certains produits ou certaines situations particulières, les dispositions légales correspondantes s’appliquent.
4. État des produits retournés
Le consommateur peut examiner la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit dans la mesure nécessaire afin de déterminer si le produit répond à ses besoins.
Si le consommateur manipule le produit au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement, et que cette manipulation entraîne une diminution de la valeur du produit, le consommateur peut être tenu, conformément au droit applicable, de répondre de la dépréciation correspondante.
Il est donc recommandé, avant de confirmer la conservation ou le retour du produit, de maintenir autant que possible le produit, son emballage et ses accessoires dans leur état complet.
Les traces raisonnables résultant d’un examen normal du produit ne devraient pas, du seul fait de cet examen, affecter automatiquement l’exercice légal du droit de rétractation par le consommateur.
5. Retour gratuit dans les 14 jours
Xelveniq propose un dispositif de retour gratuit dans un délai de 14 jours.
Pour les commandes faisant légalement l’objet du droit légal de rétractation de 14 jours, lorsque le consommateur retourne le produit conformément aux exigences de retour, il ne supporte pas les frais de transport de retour applicables.
Si le consommateur souhaite effectuer un retour, il est recommandé de contacter au préalable le service client afin de confirmer les modalités du retour et le mode d’expédition spécifique, afin d’éviter d’envoyer le produit à une adresse qui ne permet pas le traitement des retours.
6. Étendue du remboursement
Lorsque le consommateur exerce légalement son droit de rétractation de 14 jours sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend en principe le montant des produits effectivement payé par le consommateur ainsi que les frais de livraison standard initiaux applicables.
En ce qui concerne les frais de livraison initiaux, le remboursement est limité aux frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé.
Si, lors de la commande, le consommateur a volontairement choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins coûteux, la différence entre les frais de livraison effectivement payés par le consommateur et les frais de livraison standard minimum peut ne pas être remboursée.
Par exemple, si les frais de livraison standard minimum sont de 7,51 € et que le consommateur choisit volontairement un mode de livraison plus coûteux, en cas d’exercice du droit légal de rétractation, le remboursement des frais de livraison initiaux est calculé sur la base de 7,51 €, et la partie dépassant ces frais de livraison standard minimum peut ne pas être remboursée.
Si la commande bénéficiait initialement de frais de transport de 0 €, aucun frais de livraison standard initial à rembourser ne sera généré.
7. Délai de remboursement
Après réception de la notification de rétractation du consommateur, Xelveniq traitera le remboursement conformément au droit applicable.
Le remboursement doit être effectué au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle la notification de rétractation du consommateur a été reçue.
Si la loi autorise le remboursement à être effectué après réception des produits retournés ou après que le consommateur a fourni une preuve de l’expédition des produits retournés, le délai de remboursement peut être traité conformément aux dispositions du droit applicable.
Lorsque le consommateur est légalement responsable du retour des produits, si les produits n’ont pas encore été retournés ou si le consommateur n’a pas encore fourni une preuve valide attestant que les produits ont été expédiés, le remboursement peut être suspendu jusqu’à ce que les conditions correspondantes soient remplies, dans la mesure permise par le droit applicable.
8. Mode de remboursement
Le remboursement est généralement effectué selon le même mode de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf si le consommateur accepte expressément un autre mode de remboursement.
Aucun frais supplémentaire ne sera facturé au consommateur en raison de l’utilisation du mode de remboursement initial.
Le délai de réception effective du remboursement peut également être affecté par les délais de traitement du prestataire de services de paiement, de l’établissement émetteur de la carte ou de la banque. Par conséquent, le moment où le remboursement est effectué et le moment où le consommateur constate effectivement le montant remboursé sur son compte peuvent présenter une certaine différence.
9. Traitement après retour des produits
Après réception des produits retournés, les produits retournés et les informations pertinentes seront vérifiés sur la base des informations relatives à la commande.
Si les produits retournés remplissent les conditions d’application du droit de rétractation, le remboursement sera traité conformément à la présente politique et au droit applicable.
Si les produits retournés présentent une utilisation, des dommages ou une diminution de valeur manifestement supérieurs à ce qui est nécessaire pour examiner normalement les produits, il sera déterminé, en fonction des circonstances spécifiques et du droit applicable, si une dépréciation de la valeur des produits doit être prise en compte.
10. Absence de limitation des droits légaux
La présente politique ne limite pas les autres droits légaux dont disposent les consommateurs en vertu des lois françaises et européennes applicables en matière de protection des consommateurs.
En cas de défaut de qualité, de non-conformité aux stipulations contractuelles ou de tout autre droit du consommateur résultant légalement de la situation, le consommateur peut exercer les recours légaux correspondants conformément au droit applicable.
Le droit légal de rétractation et les droits légaux résultant de défauts des produits, de leur non-conformité ou d’autres motifs constituent des mécanismes juridiques distincts. Leurs conditions d’application spécifiques sont déterminées conformément aux dispositions légales pertinentes.
11. Anomalies de remboursement et consultation de la commande
Si le consommateur a déjà soumis une notification de rétractation mais n’a toujours pas reçu le remboursement dans le délai de remboursement correspondant, il peut contacter le service client afin de vérifier l’état du traitement de la commande et du remboursement.
Afin de faciliter la vérification, il est recommandé de fournir au service client le numéro de commande, le nom du consommateur, la date de la notification de rétractation ainsi que les informations pertinentes relatives au retour.
Le service client aidera à vérifier la situation sur la base des registres de la commande et de l’état réel du remboursement.
12. Coordonnées
Pour soumettre une notification de rétractation, obtenir des informations sur la procédure de retour, vérifier l’état d’un remboursement ou obtenir d’autres informations relatives aux retours, vous pouvez contacter le service client de Xelveniq par les moyens suivants :
Adresse de contact : 531 E 54th St S, Wichita, KS 67216, US
Adresse e-mail du service client :servicecenter@xelveniq.com
Numéro de téléphone du service client : + 1 (316) 748-9206
Horaires de service : du lundi au vendredi, 9:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale)